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卡內基原則--- 不批評、不責備、不抱怨$ R7 Q: e" O {
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邁向成功原則
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) k% U% u7 n- p( z0 e1 P一:批評和攻擊,效果零
! T' I4 K/ R2 Y任何一個領導人都必須懂得一個道理:尖銳的批評和攻擊, 所得的效果都是零。 # A5 [- z7 s& ~8 v$ ]
$ B8 s O: }1 D7 E$ u1 G在《EQ》這本書中,曾經有這樣一個故事: ; N% V4 B; E1 R* q
3 F g* b# p. E1 n9 L( a* @2 X7 n有一家出版公司被另一個更大的出版公司買下,就是購併了。 購併後,新公司高層做出的第一個決定,就是解雇原來的執行長。; K% E3 r9 q1 _0 R
1 `. y' P l% B/ e' i這位遭到解雇的執行長覺得非常意外, 因為他一直認為自己做得不錯,本以為新公司會留任他。8 y4 F9 S! x: C! l
百思不解下,他就去問公司的高層。
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N. z8 d" O" l/ U最後,終於有一個人向他坦白:
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1 _: N$ Y: B$ y8 |5 @「我們在購併前,曾經仔細觀察你一段時間, 我們發現你常常用很尖銳的方式責罵、批評別人。 所以我們決定對你不留任。」 6 a. w9 A! Y6 G+ f) e
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這位執行長還是不解:「別人犯了錯,我能夠不管嗎?」
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對方告訴他:「在過去的年代,企業走威權領導風格, 很多主管都會罵人,用帶軍隊的方式來帶企業。
: i- E/ [8 N: [但是現在帶人要帶心,外面競爭這麼厲害,你動不動就責罵同事, 對他們做出很激烈的批評,這樣的領導風格, 很難獲得同事由衷的合作。」# F3 G8 u0 l8 i) y$ p3 I
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對方認為,如果這位執行長還留下來, 底下的員工就不願意在工作上衝刺,因為無論怎麼做,都可能挨罵, 所以最好自掃門前雪。2 w$ `: s2 Z1 p ~! r
公司的競爭力無形中在流失,所以必須請他走路。- {8 v. o; l9 W2 L. H
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卡內基談人際溝通的第一條原則,也是最關鍵的一條原則,就是三個 「不」:不批評、不責備、不抱怨 。
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記得我剛到美國接受卡內基訓練時,已經四十幾歲, 有點人生經驗了。興致勃勃,遠洋而來,第一課上的就是「不批評、 不責備、不抱怨」,. k" }3 u- w6 B' A# ^' {* O, B( s
我心裡的第一個反應是:「就這個啊!怎麼這麼簡單?」一時之間, 還真有點失望。" ?- r# v6 \8 {4 S
) R" A8 h7 D4 V) w+ X* x這九個字看起來真的很簡單,好像沒什麼了不起的大道理。 當時的課程是十四週,十四週以後,我卻突然發現, 自己產生了奇妙的轉變。! c6 q9 ^" p: P" z& N/ P
也就是說,我們對別人的批評、責備,或者是面對工作的負面態度, 都變少了。無形中,自己就成了一個對人生抱持著積極、 正向態度的人。
6 E1 I) E- H( p# i這種奇妙的轉變,不只發生在我身上。
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後來我在台灣上這條「不批評、不責備、不抱怨」的原則, 就有一個學員舉手說:「黑老師, 那我們不是一天到晚都沒話可說了嗎?」
, Y8 ?1 ^- c9 T# P) @( g全班哄堂大笑。
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還有一個學員就說:「黑老師,我認為這完全不可能。比方說, 我老婆一天到晚打麻將,我怎能不批評她?」
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於是我問他:「你批評多久了?」他說:「至少十年以上, 可是批評也沒有用,她並沒有因此改變。」
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對於卡內基提出的這三不,他不太認同:「其實我不太相信, 也不同意這一條。可是既然來接受訓練了,我就練習兩、 三個禮拜看看吧!」- s6 S& r5 r6 Q( G" A
& h6 a7 j3 t$ c' N& |3 \; ]三個星期過去了,他在課堂上用很驚訝的語氣對全班宣佈:「 奇蹟發生了!我太太把麻將戒掉了。這太不可思議了, 我什麼都不說,, T5 T1 D7 k J5 n; k
她反而改變了。」
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5 c) `' l- H+ [7 i: [1 ~/ X% f在美國時,我認識一個很漂亮的女孩子, 她是一家大企業的總裁特別助理。這個助理人緣很不好, 常常跟同事發生衝突。
9 `, G- v, ^2 T3 y7 x$ s她曾經和我提到這些工作上的衝突,心情顯得很低落。有一天, 總裁對她說:「妳最好想想辦法解決人際關係上的問題,- M3 A4 |" [$ z( M( I& y
如果各部門的主管還是沒辦法跟妳相處,我也保護不了妳了。」
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這個女孩後來就來接受卡內基訓練,學習這三不原則。 後來我有機會遇到這位總裁,他告訴我:「幾個禮拜之後, 我簡直不敢相信自己的眼睛。
J1 D# U; X9 x6 n1 o% e+ q我親眼看到這個女孩發生的變化。」最明顯的一點, 就是她不再那麼負面、尖銳、愛批評。
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二:批評和責備,只會造成衝突3 b9 b2 w; j: e6 v% e2 }) l
親愛的讀者,讓我們閉上眼睛想一想: 當你遭到別人的批評和責備時,心裡的第一個反應會是什麼?6 R$ z" j" |! \
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曾經有專家研究,當一個人遭受批評時,心跳會加速, 然後防衛本能就會浮現。為了維護自尊,他可能會採取攻擊的手段, 轉移焦點。/ f7 L' K2 ]% X% O: A; W9 s @
所以批評和責備,只是造成更多的衝突。
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「當一個人受到批評、責備時,是一個危險時刻。」當你批評別人、 指責別人時,就是在冒一種風險,非常可能傷害對方的自尊。
. M/ X/ r& ^/ Y1 {; F2 |即使你的批評和指責是出於善意,但對方因為自尊受到傷害, 就算知道自己錯了,也要為自己辯護,死不認錯, 甚至故意跟你唱反調。+ l) i3 F' x4 i
所以批評和責備,並不能解決問題,反而會讓同事討厭你, 朋友疏離你,親人迴避你。
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我們常聽說,有些大企業的老闆以罵人出名, 這些公司的員工離職率通常蠻高的,有的甚至高達三成。仔細想想, 老闆把員工罵跑了,
# ~) m2 V3 Z1 a那麼公司在員工身上投資的時間、訓練和金錢,都跟著付諸流水, 更不要說要凝聚員工的向心力了。
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所以一個人要獲得事業上的成功,就需要別人由衷的合作, 而前提就是 不批評、不責備、不抱怨 。
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& d7 ]9 |! ]/ G0 Z三:如何做到「三不」有何妙法* }' p$ z6 S2 B9 B$ A+ ^$ \
當然有的。我建議讀者可以採取下列兩種方法: 第一個方法比較實際,叫作「左腦運動法」。當你想罵人時, 比方說父母想責備小孩,
% p8 I! j' I: i! A/ n7 a主管想批評部屬,就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒, 而左腦掌管邏輯,透過啟動左腦的機制, 可以幫助你控制右腦的情緒作用。
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要怎麼用左腦呢?舉個例子來說,數一數房間有幾種顏色。比如說, 我想罵人了,就開始數:金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色, 六種。
- l7 g* Q0 s0 l7 h: e數顏色一方面可以緩和情緒,另一方面,因為要辨別顏色, 還要數數量,左腦開始工作了,就會壓抑右腦的機制。 透過這樣的動作,4 @3 e4 @" l8 y: a6 }' b1 k
你本來控制不住的情緒,會因此鎮靜下來,也不會口出惡言。
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前一種方法,可以幫助你控制情緒,但是並不能真正解決問題。 第二個方法才能真正改進批評、責備的壞習慣, 但是需要長時間的練習。5 T+ @+ V; ]: r4 p4 s' I6 _3 I
這第二個方法,就是加強自信,提升面對工作、生活的熱忱。 + Q9 q; @- `& E f9 i
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8 I) s( t9 Q1 J# N我遇過一個旅行社的老闆,領導的員工大概有幾十位。 每次跟我聊天時,他都在批評部屬,說他們很差勁, 每次都找藉口拒絕老闆加班的要求。. V. ?, S5 ]" K( L6 A/ j
除了罵員工,他也罵客戶,說他們要求太多,不知好歹。 反正只要談到工作,他就是滿腹苦水,一肚子抱怨。 當然他的員工也不喜歡他,& U. a' ?) P9 v- P8 y
常常在私底下批評老闆,薪水給那麼一點點, 對工作的要求卻那麼多。
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9 q5 d" `' ~) V# ?* i4 F我分析他的種種批評和抱怨,歸根究柢,可能是因為在內心深處, 他沒有自信,並不喜歡自己。一個不喜歡自己的人, 怎麼可能喜歡他的家人、& D. o4 ?* x+ B- V" G+ Y
同事、客戶?一個不喜歡自己的人,就會擔心別人也不喜歡自己, 而做出很多防衛性的舉動,用批評和責備建構成一座牆, 把自己和別人隔開。; b/ |: H% O: D, Y8 w. j
結果,即使有人想對他真心相待,也只能離他遠去。
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我曾經聽過一個演講,主講人說,當摩西從山上走下來, 拿著一塊石板,那石板上刻著十誡。他說:, J/ }" X! c) \. P- J
「很可惜,這石頭太小了,第十一誡沒有刻上去。第十一誡就是, 你要喜歡自己。」
6 S' F* D! T( I, ^! {# j這位主講人非常語重心長地說:「你如果不喜歡自己, 怎麼會有寶貴的自尊?」
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我常常提到「東邪西毒」這部電影。 這部電影中有一個主人翁歐陽峰,由張國榮飾演, 就是典型沒有自信心的人。* F- A8 b$ z, f) `/ R9 K5 O; H
1 [2 _8 _% t+ v在電影中,歐陽峰是一個情感冷漠的殺手,只要有人出錢, 他就幫你殺人。價碼沒談成,即使你楚楚可憐,他也不願意動手。
1 a6 H w7 l2 Y w6 c0 `他平時獨自居住在沙漠裡,只談生意,不說情誼。電影結束時, 出現了一段歐陽峰的獨白:「我從小就怕遭別人拒絕, 等我長大了以後才發現,
& [* K3 M% |8 a! c想要不遭人拒絕,最好的方法,就是我先拒絕別人。」9 N! n0 k2 Y$ L# K' I9 s
6 O# t% B3 e8 `8 m% I |什麼叫拒絕別人?就是我先罵你,先跟你搗蛋,先攻擊你, 透過這種負面的方法,來獲得一點自尊。看完這部電影, 我心裡不免感觸:5 d }, ?3 A' O1 ^% X
不知道在我們的社會上,存在多少個這樣孤獨的歐陽峰?7 h K; D/ s3 M, V( Y+ H
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中國人有句話:「愛人如己」,就是說如果我可以愛自己三分, 就可以愛別人三分。反過來看,當我討厭自己三分, 也就討厭別人三分。# f2 J5 ~! z0 X$ U' A
當我們批評別人一事無成,其實真正批評的對象, 是自己的一事無成。( [ B& e9 p; g% P" T; F I( ?
0 O: l5 y5 B: ~/ a四:世界是心的鏡子
4 Q" f) X0 O4 s有了自信,對生活上的各種狀況,不論是好事還是挫折, 都能以開朗的心情來面對。
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《EQ》的作者丹尼爾‧高曼,曾經擔任《紐約時報》的記者。 有一天,一連發生了五件謀殺案,他忙著跑新聞,有點心浮氣躁。' ?( Z! W; m. @4 d: O
後來他搭上一輛巴士,發現車子裡的氣氛居然非常輕鬆。 關鍵在於那位司機,他像是把開公車當成一件樂趣無窮的事。* l9 `; w6 ~) L; B# V% }9 H
" n8 u% O8 g( z; [/ w) ~. H; m4 B遇到中年婦女上車,他就說:「妳這件衣服好漂亮, 能告訴我是在哪裡買的嗎?我想帶我太太去買。」經過博物館時, 他就告訴大家,5 v2 Q9 P% X0 a
這裡最近有什麼新展覽,歡迎大家去參觀。經過一家餐廳, 司機興致又來了:「我跟我太太,就是在這裡慶祝結婚二十五周年。 」有小姐下車了,/ ?3 [4 A8 J. U
司機也不忘加上一句:「美麗的小姐,祝妳有美好的一天。」 i* E# Z4 y/ m2 t' o4 G
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高曼發現,自己搭上這班公車後,原本焦躁的情緒就一掃而空。 不過,他認為受惠最大的,還是司機本人。 ( ^- A7 j3 d9 k0 U" G
, T: C# L. Q' f$ Z+ D7 n7 `8 [笑容.不但可以表答善意.還可以縮短人際間的距離。
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