客服人員，心酸誰人知？
【邱永林 心理師 / 聯合心理諮商所】

先進國家已經堂堂進入「服務業」時代。由這幾年各企業大量招募客服專員、電話客服人員，此一趨勢已經非常清楚。

許多傳統產業紛紛結合服務的精髓，順利轉型，並創造極大商業上的成功。例如傳統殯葬業結合專業服務的概念，於是誕生了「禮儀師」這個起薪高的新興服務行業，取代「師公」的飯碗。就連傳統銀行也紛紛改裝門面，並要求行員考取相關金融證照，於是又創造出許多年薪千萬的「貴賓理財專員」。

電梯小姐 百般忍功要一流

年輕人受到高薪的吸引，紛紛想要投入服務業，但是半途鍛羽而歸的人不在少數。原因多半是不了解從事服務行業所面臨的壓力，與必備的人格特質。

現代人愛逛的百貨公司裡，令人印象最深刻的就是在電梯不斷保持微笑服務客人的電梯小姐。別看她們的制服光鮮亮麗，其實這群年紀輕輕的女孩子，當中有相當高的比例罹患膀胱發炎和靜脈曲張等症狀。在我授課過程當中曾有一位電梯服務小姐提到：「我們工作空間就是一個2公尺長乘以2公尺寬乘以2公尺高的鐵盒子。每天少說需要重複同樣的話跟手勢至少一千遍。吃飯時間只有短短半個小時，為了避免經常想要上廁所，還要儘量少喝水。」另一位則接著說：「不管我們自己的心情有多鬱悶，面對每一位客人都得露出最甜美的微笑。」由此可見，無論看起來多麼光鮮亮麗的職業，從業人員背後一定有許多不為人知的壓力。

討債專員 面惡心善誰人知

另一個讓我始終印象深刻的案例，是有一次應邀至某家國際資產管理公司講授「情緒壓力管理」課程。在授課前，我習慣先從承辦人那邊初步瞭解了該公司，到底這樣的工作背後存在哪些壓力？原來，該公司的老闆早先是經營所謂「討債公司」，有一位客服同仁表示：「我們經常都被債務人罵，說我們沒良心，難道要把它們全家逼死才高興嗎？」「有時候我也很同情這些債務人的處境，他們有些人是因為好心幫親友作保，對方還不出來我們才找連帶保證人索討。但是我也有業績的壓力啊…。」另一位比較資深的客服經理向我坦白。

〈戴上客服面具〉壓力從哪兒來？

服務業由於需要第一線與客戶接觸，因此對於自我情緒控制的功力，也就越顯重要。以下，試著跟大家分析到底從事服務業會面臨哪些壓力？

壓力１．溝通技巧

每天跟客戶大量地溝通，無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊，或是面對面，服務業人員都需要具備優異的溝通技巧。有些企業的客服電話專線，甚至會以電腦紀錄每一通電話所耗費的時間，以及客戶對客服專員的滿意度調查。這些措施都讓這群從業人員隨時面對溝通效率以及溝通品質的雙重壓力。

壓力２．負面情緒

服務類型的工作者，經常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前，已經忍受夠了故障的產品或是錯誤的帳單，因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒的態度。
服務人員每天要回覆上百件這類抱怨的電話或信件，難免會影響自己的情緒，幾乎每一位客服人員都有被客戶「氣」哭的經驗。如果順利幫客戶解決問題，客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝，彷彿客服人員所做的一切都是理所當然的事情。長期間累積這種「有功無賞，有過要罰」的情緒，對於許多客服人員來說是導致職業倦怠（burnout）的主要原因之一。

壓力３．無力感

有時客戶的要求很簡單，例如詢問維修費用報價，但是往往客服人員受制於流程或公司規定，無法當場立即給客戶肯定的回覆，這經常會引起客戶的不滿，久而久之，客服人員將累積許多愛莫能助的「無力感」。有許多國內外的研究顯示，這種「無力感」正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。

壓力４．重複單調

身為一位專業的手機出產公司客服人員，公司訓練你如何應付各種最複雜、最困難的情況。但是，每天百分之九十的客戶打電話進來詢問你的問題是像「電池蓋要如何打開？」「我的手機配件少了一樣。」「怎麼調整手機音量大小」…，你所受的最專業的訓練似乎都變成英雄無用武之地。比較資深的客戶服務人員，由於長期聽取客戶類似的意見與抱怨，因此會強烈感受自己的工作內容是重複而單調的。

有快樂的員工才有快樂的客戶

服務業企業往往花了許多金錢裝潢店面、添購高檔設備，但是真正能帶給客戶貼心甚至感動的服務，還是「人」，也就是員工。因此，不妨平時多開設「情緒管理」或「壓力調適」等課程，幫員工打一劑壓力的預防針。畢竟，「有快樂的員工，才有快樂的客戶」！

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